‘Dit is SNS, dit is ons DNA, al 200 jaar’
Begin vorig jaar vertelde Angela Eijlander, onze directeur, over de nieuwe richting van SNS: aandacht voor de groei van ieder mens en iets betekenen voor de maatschappij. Wat hebben klanten en maatschappij hiervan kunnen merken? En is die richting eigenlijk wel zo nieuw? Een jaar later spreken we Angela weer.
Wat betekent de nieuwe richting - intussen alweer een jaar verder - nu voor jou?
‘Onze klanten geven ons elke dag de bevestiging dat we de juiste richting hebben gekozen: aandacht voor de groei van ieder mens. Dit is SNS, dit is wie we zijn. Dit is ons DNA en wat we al meer dan 200 jaar doen. Zo stond ons eerste kantoor letterlijk tussen haven en café. De arbeiders kregen hun salaris op vrijdag en gingen eerst langs de bank om wat geld opzij te zetten voordat ze de kroeg ingingen. Zo zijn we ontstaan: aandacht geven en kennis delen, om mensen sterker te maken en ze te laten groeien. En dat is wat we nu nog steeds belangrijk vinden en doen.’
Ook heel actueel nu.
‘Ja, én belangrijk. We zien dat bedrijven steeds verder van de klant komen te staan. Het wordt lastiger om persoonlijk contact te krijgen. Je krijgt tegenwoordig eerder antwoord van een chatbot dan van een mens. Wij kiezen voor een andere richting, juist naar de klant toe en niet bij de klant vandaan. We geloven in persoonlijke aandacht, in welke vorm dan ook.
‘Dat dit de juiste weg is, laat ook het onderzoek van De Nederlandsche Bank zien. Hieruit blijkt dat miljoenen Nederlanders moeite hebben met de digitale betaalwereld. Er hebben 1,7 miljoen mensen meegedaan aan dat onderzoek. En twee derde van hen wil graag iemand van de bank spreken als er vragen zijn. Dat is toch ook niet zo gek? Mensen willen persoonlijk contact, in welke vorm dan ook, dat weten we ook uit ons eigen onderzoek. En wij bieden dat persoonlijke contact.’
We geloven in persoonlijke aandacht, in welke vorm dan ook
Hoe doen jullie dat?
‘We willen de Nederlander in staat stellen om te groeien. Dat kan alleen door persoonlijke aandacht en door kennis te delen. Dat kan niet altijd op afstand, via een chatbot of een laptop. We kiezen er bewust voor om onze deuren open te houden en persoonlijk contact te hebben met mensen. Als je bijvoorbeeld ons centrale nummer belt, krijg je meteen iemand van jouw lokale winkel bij jou in de buurt aan de lijn.’
Persoonlijk contact in een bankwinkel, hoe ziet dat eruit?
‘We passen onze winkels aan, ze zijn verbouwd. Vroeger liep je tegen een balie aan waar je een betaalrekening kon openen of een lening kon afsluiten. Maar zo bouw je geen relatie met elkaar op. Dus die balie is eruit. In plaats daarvan staan er nu een keukentafel en een bank. Je kunt een kop koffie pakken en een goed gesprek voeren.’
Dus ook een andere rol voor de adviseur?
‘De klant heeft kunnen merken dat de adviseur er anders in staat. Het begint niet bij het product maar bij persoonlijke aandacht voor de klant. Eerst de mens. Dan het geld. Je komt nu met je financiële vraagstukken bij de adviseur. In het afgelopen jaar hebben we klanten ook uitgenodigd voor een gesprek. Gewoon om te horen hoe het gaat: zijn er nog veranderingen in je persoonlijke situatie, heb je vragen, loop je ergens tegenaan? We zeggen ook: kom eerder binnen met je vragen, dan kunnen we al eerder met je meedenken.’
Eerst de mens. Dan het geld.
In september 2022 zaten jullie ‘s nachts aan de telefoon voor mensen die niet konden slapen van de financiële zorgen. Met de Wakkerliglijn.
‘Ja, vorig jaar was echt een lastig jaar voor veel mensen. Er was veel onzekerheid en mensen hadden geldzorgen. Toen hebben we Wakkerliglijn opgezet. We wilden er zijn voor onze klanten en voor iedereen die ’s nachts lag te piekeren over geld en stijgende kosten. We zijn toen de hele nacht open geweest. Ik ben blij dat we dit hebben gedaan en klanten ook echt hebben geholpen.’
Er vallen nog steeds veel mensen buiten de boot door een achterstand in financiële en digitale kennis
Klanten kunnen ook bij SNS terecht voor de producten en diensten van andere partijen.
‘Ja, soms past een hypotheek van een ander beter bij onze klant, dan adviseren we die hypotheek. Maar we werken ook samen met partijen om nog meer mensen toegang te geven tot financiële kennis. Bijvoorbeeld mensen die kunnen taxeren, een WOZ-check kunnen doen en ga zo maar door. Dat is makkelijk, alles onder 1 dak.’
Wat kan SNS betekenen voor de maatschappij?
‘We nemen onze maatschappelijke rol serieus. Door aandacht te geven en kennis te delen, zorgen we ervoor dat mensen kunnen groeien. En als iedereen groeit, zorgt dat ook voor een sterker Nederland. We zien dat jongvolwassenen het moeilijk hebben in deze tijd. Voor hen blijven deuren nog te vaak gesloten. We kennen allemaal wel iemand in onze omgeving, denk ik. Denk aan de 20’ers en 30’ers die een huis zoeken, geen vaste contracten krijgen, onzeker zijn over hun inkomen, geen idee hebben wanneer ze met pensioen kunnen. We geloven dat we er ook voor deze groep kunnen zijn en zien ‘t als onze taak deze groep aandacht te geven en vooruit te helpen.'
Wat doen jullie nu voor jongeren?
‘We organiseren bijvoorbeeld een paar keer per jaar een jongerenboard, waarin we jonge mensen spreken en vooral ook naar ze luisteren. Jongeren vinden de afstand tussen hen en de bank vaak nog te groot. Ze hebben te weinig financiële kennis om goede beslissingen te kunnen nemen, financiële informatie is vaak te moeilijk. Dat werkt financiële ongelijkheid in de hand.’
Wat doe je daartegen?
'Ongelijkheid in financiële kennis is een groot probleem in de maatschappij, en niet alleen voor jongeren. Er vallen nog steeds veel mensen buiten de boot door een achterstand in financiële en digitale kennis. Daar willen we wat aan doen, want iedereen moet gelijke groeikansen krijgen. Jongeren die 18 worden bijvoorbeeld, hebben vaak geen idee van wat er op hen afkomt. Daarom nodigen we hen voor het 18-jaargesprek bij de SNS Winkel. Waar kunnen ze terecht, wat verandert er als je 18 wordt? Op die manier gaan ze beter voorbereid een nieuwe fase van hun leven in.
‘Het gaat ook om gelijke waardering. Iedereen is belangrijk, of je nu veel of weinig geld hebt. Of je nu wel of niet gestudeerd hebt. Bij ons krijgt iedereen persoonlijke aandacht en waardering, dat vinden we heel belangrijk.’
Door bij SNS te bankieren dragen onze klanten bij aan een duurzamere maatschappij
Altijd tevreden klanten dus?
‘Klanten zeggen soms: Leuk hoor, eerst de mens, dan het geld. Maar waarom krijg ik dan geen hypotheek? Maar eerst de mens betekent niet dat we alles aan iedereen kunnen geven. We kijken wel naar wat het beste past bij de klant, juist ook in het belang van de klant. En we luisteren altijd en kijken vooral naar wat wél kan.’
SNS doet ook onderzoek naar maatschappelijke onderwerpen.
‘Ja, bijvoorbeeld naar het belang van eenvoudige financiële taal. Daar doen we dan ook echt iets mee. We hebben ons verhaal gedaan bij Goedemorgen Nederland, in een podcast en een artikel in ’t AD. En we hebben een meldpunt geopend. We horen ook dat bepaalde brieven nog helemaal niet duidelijk zijn. Of niet handig geformuleerd. We zijn heel blij met klanten die dat melden. Zo kunnen we onze dienstverlening weer beter maken.’
Klanten waarderen de persoonlijke aandacht die jullie geven. Vorig jaar is SNS uitgeroepen tot klantvriendelijkste bank van Nederland.
‘We waren nummer 2 om precies te zijn. Een geweldige waardering van onze klanten! Onze klanten hebben op ons gestemd en daar zijn we heel dankbaar voor.’
Wat kunnen klanten in 2023 van SNS verwachten?
‘We houden natuurlijk oprechte aandacht voor persoonlijke groei van mensen. We willen altijd contact houden met onze klanten en vooral ook een relatie opbouwen. Daarbij blijven we kijken hoe we nog meer kunnen betekenen voor onze klanten.
‘We willen met andere partijen gaan samenwerken zodat nog meer mensen hun financiële kennis kunnen vergroten. Denk aan ons meldpunt voor moeilijke woorden. Als we ook andere organisaties meekrijgen, kunnen we samen nog meer bereiken.’
We luisteren altijd en kijken vooral naar wat wél kan
Ben je trots?
‘Ik ben heel trots op al onze medewerkers. Zij maken ‘t elke dag weer waar voor onze klanten. En natuurlijk trots op onze klanten. Zij kunnen ook trots zijn op zichzelf. Onze klanten hebben een goede keuze gemaakt. Door bij SNS te bankieren dragen ze bij aan een duurzamere maatschappij. Niet voor niets scoren we hoog in de Eerlijke Geldwijzer. We bedanken al onze klanten dat ze klant bij SNS zijn!’
