Vertrouwensmonitor Banken 2019
Verbeterkansen en verbeteracties
Ook wij werken mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2019. Met de onderzoeksuitkomsten zijn we - naast onze eigen bevindingen - nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Naast de uitkomsten van het klantonderzoek door marktonderzoeksbureau Ipsos, presenteren banken in de Vertrouwensmonitor ook de bevindingen van onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) op een aantal onderwerpen. De Vertrouwensmonitor Banken 2019 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verkennend onderzoek naar financiële digitale inclusiviteit. Hieronder vind je de scores van SNS, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties.
Uitkomsten Vertrouwensmonitor Banken 2019
| Sector 2019 | Sector 2018 | SNS 2019 | SNS 2018 | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Vertrouwen & Perceptie* | Vertrouwen in banksector | 3,0 | 3,0 | 2,9 | 2,9 |
| Vertrouwen in eigen bank | 3,3 | 3,3 | 3,4 | 3,4 | |
| Klantgerichtheid | 3,4 | 3,4 | 3,6 | 3,5 | |
| Transparantie | 3,5 | 3,6 | 3,7 | 3,7 | |
| Deskundigheid | 3,8 | 3,8 | 3,8 | 3,8 | |
| Service & Gebruik | Online diensten* | 4,4 | 4,4 | 4,5 | 4,5 |
| Klantcontact* | 4,2 | 4,2 | 4,4 | 4,4 | |
| Klachtenbehandeling* | 3,2 | 3,2 | 3,8 | 3,6 | |
| Beschikbaarheid ** | |||||
| Internetbankieren | 99,81% | 99,70% | 99,56% | 99,74% | |
| Mobiel Bankieren | 99,88% | 99,70% | 99,59% | 99,79% | |
| iDEAL*** | 99,87% | 99,59% | 99,80% | 99,44% |
* Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5)
** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren over het afgelopen jaar (juli 2018 tot en met juni 2019). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De gepubliceerde beschikbaarheidsgegevens van de zes banken zijn de cijfers vanaf het derde kwartaal van 2018 tot en met het tweede kwartaal van 2019, in totaal twaalf maanden. Het sectorcijfer (99,87%) is het gewogen gemiddelde over de periode vanaf derde kwartaal 2018 tot en met tweede kwartaal 2019 en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.
Bekijk het volledige rapport ´Vertrouwensmonitor Banken 2019´
Verbeterkansen voor 2020
Verbeterkans 1. Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken
Banken nodigen klanten uit om een informerende dialoog te voeren en in staat gesteld te worden een bewuste keuze te maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van de in te richten structurele klantbenadering. Ook als zij in eerste instantie geen gebruik maken van de mogelijkheid van een informerende dialoog.
Onze initiatieven op ‘Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken’
Met de Looptijdservice nodigen we klanten elke 2 jaar uit voor een vrijblijvend gesprek, waarin we samen de lopende hypotheek onder de loep nemen. Voor klanten met een aflossingsvrije hypotheek hebben we extra aandacht. Die blijven we stimuleren om af te lossen en/of vermogen op te bouwen. We zoeken regelmatig contact om de mogelijkheden voor het aflossen van de hypotheek (opnieuw) onder de aandacht te brengen en om met elkaar in gesprek te blijven. Daarnaast hebben we een online tool waarmee klanten snel inzicht krijgen in hun persoonlijke situatie. In het gesprek en de tool krijgt de klant informatie over wat de mogelijkheden zijn om aan het einde van de looptijd af te lossen en wat er voor hem of haar financieel haalbaar is. Ook krijgt de klant inzicht in welke acties hij nu al kan ondernemen. Klanten krijgen per e-mail een samenvatting van de uitkomst van de tool. In 2020 is deze samenvatting ook terug te vinden in Mijn SNS. Ook in de toekomst blijven we klanten met een aflossingsvrije hypotheek structureel benaderen en wijzen op hun mogelijkheden.
Informatiebijeenkomsten
Ook organiseren we voor onze klanten informatiesessies over aflossingsvrije hypotheken. Hiervoor benaderen we onze klanten zelf. Tijdens deze informatieve sessies gaan we in gesprek over hun aflossingsvrije hypotheek. De inhoud van de informatiesessies is hetzelfde als bij de persoonlijke gesprekken. Na een succesvolle proef van de informatiesessies in 2019 zijn ze nu voor alle SNS Winkels beschikbaar. We blijven onze klanten met een aflossingsvrije hypotheek hiervoor uitnodigen. Ook gaan we de informatiesessies verder ontwikkelen en verbeteren, om zo de financiële weerbaarheid van onze klanten te vergroten.
Verbeterkans 2: Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit
De maatschappij digitaliseert steeds verder. Digitale dienstverlening biedt veel kansen om groepen te helpen makkelijker hun bankzaken te regelen. Ook hebben banken al veel initiatieven ontwikkeld speciaal gericht op doelgroepen die moeite hebben om digitaal mee te komen. De extra inzichten uit het verkennende onderzoek zijn een waardevolle aanvulling hierop. De sector zal zich dan ook blijven inzetten om die initiatieven verder uit te bouwen en de toegankelijkheid van haar dienstverlening te verbeteren voor kwetsbare groepen.
Onze initiatieven op ‘Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit’
We streven naar een maatschappij waar mensen financieel weerbaar zijn. Naar een Nederland waarin iedereen financieel onbezorgd kan leven en daardoor gelukkiger is. Dit doen we door mensen te helpen hun financiële positie te verbeteren, zowel op korte als op lange termijn, en door hun financiële vaardigheden en zelfvertrouwen te vergroten. Hiervoor is het belangrijk dat iedereen eenvoudig zijn of haar bankzaken kan regelen, online én offline. We vinden het belangrijk dat we goed bereikbaar en toegankelijk zijn voor onze klanten, daarom hebben we een uitgebreid winkelnetwerk van 203 winkels. In 2019 hebben we een decentrale beweging ingezet en zijn we gaan werken met regionale klantteams. Deze klantteams beantwoorden vragen van klanten uit de omgeving. Zowel in de winkel of aan de telefoon. Op deze manier leren we onze klanten beter kennen en herkennen. Zo kunnen we een relatie opbouwen en onze klanten beter van dienst zijn. We willen met onze klantteams ervoor zorgen dat mensen niet onnodig lang met grote en kleine vragen over geld blijven rondlopen en ze helpen om financieel weerbaar te worden.
Hulp bij online bankieren
We maken dagelijkse geldzaken simpel en overzichtelijk. Zo communiceren we altijd in heldere, gewonemensentaal en staan er veel filmpjes op onze website waarin we onze dienstverlening uitleggen. In SNS winkels geven we de workshop ‘Stap voor stap digitaal bankieren’ waar internet- en mobiel bankieren wordt uitgelegd en geoefend. We vinden het belangrijk dat iedereen digitaal mee kan komen. Wij willen niemand buiten sluiten en behouden daarom onze ‘offline’ services. Slimme techniek juichen we toe, maar je kunt ook altijd kiezen voor persoonlijk contact.
Verbeterkansen 2019 voor alle banken
Verbeterkans 1: Extra aandacht voor passende doorlopende leningen
We zetten ons ervoor in om Nederland financieel gerust te maken. Daarom vinden we het belangrijk dat klanten zich bewust zijn van hun financiële situatie en in staat zijn deze te verbeteren indien gewenst. In april 2018 zijn we klanten met een doorlopend krediet proactief gaan benaderen om te kijken of hun krediet nog wel past bij hun financiële situatie. Dit stelden we vast door inkomens- en lastengegevens te actualiseren. Vanuit onze zorgplicht op het beheer van doorlopend krediet willen we hier een jaarlijks contactmoment van maken. Daarnaast proberen we ons productaanbod voortdurend te verbeteren. Zo gaan we in 2019 onderzoeken of we naast het doorlopend krediet ook een persoonlijke lening kunnen aanbieden, maar alleen wanneer dit past bij de situatie van de klant.
Resultaat 2019
Ons doel is om de financiële weerbaarheid van onze klanten te vergroten. Daarom hebben we in 2018 en 2019 al onze klanten met een doorlopend krediet proactief benaderd om te kijken of hun krediet nog wel past bij hun financiële situatie. Veel klanten zijn hun doorlopend krediet aan het afbouwen of hebben ‘m al helemaal ingelost. Ook in 2020 nemen we regelmatig contact op met onze klanten met een doorlopend krediet, om te checken of de lening nog past bij hun financiële situatie. Sinds oktober 2019 kun je bij ons geen nieuw doorlopend krediet meer afsluiten.
Verbeterkans 2: Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer
Wij bieden geen beleggingsproducten aan die vallen onder semi-automatisch vermogensbeheer. De verbeteracties benoemd bij “Beleggen (semi-automatisch vermogensbeheer)” zijn daarom niet op ons van toepassing . We willen klanten wel mogelijkheden bieden om vermogen op te bouwen voor later. Bijvoorbeeld voor hun pensioen of de studie van hun kinderen. Daarom bieden we SNS Doelbeleggen aan. Hiermee kunnen klanten beleggen in 1 van de 5 ASN Duurzame Mixfondsen. Met de Doelplanner, een tool die inzicht geeft in wat sparen en beleggen zou kunnen opleveren, bepalen klanten zelf hoeveel risico ze willen lopen en welk mixfonds met welk risico-rendementsprofiel het beste bij hen past (execution only). Omdat we het belangrijk vinden dat klanten hun financiële buffer kunnen vergroten, blijven we onze dienstverlening op het gebied van beleggen en sparen verder ontwikkelen.
Resultaat 2019
In 2019 hebben we de manier waarop klanten SNS Doelbeleggen kunnen aanvragen verbeterd. Zo wordt de verplichte kennis- & ervaringstoets klantvriendelijker en is de manier van aanvragen kritisch bekeken. Daardoor wordt het in 2020 eenvoudiger, klantvriendelijker en sneller om een nieuwe beleggingsrekening te openen. Daarnaast hebben we de Doelplanner verbeterd. Zo zie je het verschil tussen sparen en beleggen, en we leggen uit dat je bij SNS Doelbeleggen sparen en beleggen kunt combineren. Met behulp van de Doelplanner bepaalt de klant zelf welke verdeling tussen sparen en beleggen bij hem of haar past. Door de verbeteringen heeft de klant een nog beter overzicht van zijn of haar beleggingen.
Verbeterkans 3: Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken
We werken toe naar een maatschappij waarin mensen financieel weerbaar zijn. We streven naar een Nederland waarin iedereen financieel onbezorgd kan leven en daardoor gelukkiger is. Dit doen we door mensen te helpen hun financiële positie te verbeteren, zowel op korte als op lange termijn, en door hun financiële vaardigheden en zelfvertrouwen te vergroten.
A. Focus op inkomsten en uitgaven in balans
Voor een duurzame samenleving is het belangrijk dat de inkomsten en uitgaven van Nederlanders goed in balans zijn. Het juiste evenwicht op dit gebied zorgt ervoor dat mensen financieel lekker in hun vel komen te zitten en zich minder zorgen maken over geldzaken. Veel mensen balanceren op het randje: ze geven elke maand net iets meer uit dan er binnenkomt en lopen het risico dat ze op den duur hun schulden niet kunnen terugbetalen. Wij geloven dat (problematische) schulden voorkomen kunnen worden door preventie. We ontwikkelen diverse initiatieven om klanten meer inzicht te geven in hun financiën en om hen te helpen hun geldzaken (weer) op orde te krijgen. We laten bijvoorbeeld zien hoe klanten kunnen besparen op maandlasten, bieden budget coaching aan en ontwikkelen diverse seintjes die klanten inzicht geven in hun geldzaken. Dit helpt om beter te kunnen anticiperen op financiële zaken. Ook ondersteunen we onze klanten door ons actief in te zetten voor preventief beheer, de eerste 3 dagen roodstand niet te tariferen, en geen incasso bureaus in te schakelen.
Resultaat 2019
In 2019 hebben we onderzocht in hoeverre Nederlanders in staat zijn hun inkomsten en uitgaven in balans te houden. De inzichten uit dit onderzoek nemen we mee in het ontwikkelen van onze dienstverlening. Mensen met schulden wachten gemiddeld 5 jaar met hulp zoeken, in die tijd wordt de schuld ruim 10 keer zo hoog. Daarom besteden we veel aandacht aan preventie. We nemen deel aan de Nederlandse Schuldhulproute. Hiermee bieden we klanten passende schuldhulp, met als doel te voorkomen dat betalingsproblemen uitgroeien tot schuldzorgen. Klanten die tijdelijk of structureel moeite hebben om aan hun betalingsverplichtingen te voldoen, komen bij Bijzonder Beheer. Deze afdeling heeft de afgelopen jaren veel bijgedragen aan het verstevigen van de financiële weerbaarheid van klanten. We gebruiken geen incassobureaus meer en focussen op de klantrelatie. Bijzonder Beheer heeft medewerkers die bij de klant thuis komen en hen kunnen helpen met budgetcoaching en jobcoaching. Daarnaast sturen we onze klanten een seintje als we denken dat een klant oververzekerd is. Zo helpen we klanten om niet te veel te betalen en onnodige dekkingen op schadeverzekeringen te vermijden. Dit heeft een positieve invloed op de financiële positie van de klant. Afgelopen jaar hebben we de Financiële Rust Check ontwikkeld. Deze test laat klanten zien of en hoeveel zorgen ze zich maken over hun financiële situatie en klanten krijgen financiële tips aan de hand van hun persoonlijke situatie. We benaderen klanten proactief om met hen te praten over hun financiële situatie.
B. Verduurzaming hypotheekportefeuille
Wij zetten ons in voor een duurzame maatschappij. Zowel op financieel als op ecologisch gebied. We helpen onze klanten daarom hun huis energiezuiniger te maken. Zo wijzen we op de voordelen van energiebesparende maatregelen, voor de portemonnee én voor het milieu. Dat doen we samen met Slimwoner, een initiatief van Natuur & Milieu. De komende tijd willen we klanten benaderen om hen inzicht te geven in de mogelijkheden die er zijn om hun huis te verduurzamen. Onze adviseurs helpen klanten hierbij. Ook kunnen klanten via SNS een ASN Hypotheek met ASN Duurzaam Wonen afsluiten. Deze ondersteunt hypotheekklanten bij het verduurzamen van hun woning.
Resultaat 2019
In 2019 hebben we een pilot gedaan met 1.300 klanten. Deze klanten kregen een e-mail en zijn door een SNS Adviseur gebeld om een afspraak te maken voor een gesprek in de winkel over energiezuinig wonen. Van deze 1.300 klanten is ruim 5% in de winkel geweest voor een gesprek. Ook kunnen klanten via SNS een ASN Hypotheek met ASN Duurzaam Wonen afsluiten. Deze ondersteunt hypotheekklanten bij het verduurzamen van hun woning.
C. Financieel veilig ouder worden
We ondernemen verschillende activiteiten die eraan bijdragen dat 65-plussers en senioren veilig ouder kunnen worden. Zoals de workshop ‘Veilig online bankieren’ bijvoorbeeld, waarin we ouderen wijzen op de gevaren van internetcriminaliteit. Ook bieden we een workshop aan die informeert over de aflossingsmogelijkheden bij aflossingsvrije hypotheken. Daarnaast ontwikkelen we een proces om ouderen te helpen bij het pinnen en werken we aan een nieuw beleid voor dementerende ouderen. We willen samen met de werkgroep ‘Veilig Financieel Ouder Worden’ een training ontwikkelen voor alle bankmedewerkers om financieel misbruik van ouderen te herkennen en te voorkomen. Bovendien vinden we het, zeker voor ouderen, belangrijk om goed bereikbaar te zijn. Zo kunnen zij bijvoorbeeld terecht bij bijna 200 SNS Winkels door het hele land.
Resultaat 2019
In 2019 zijn we met deze activiteiten verder gegaan. In de workshop over aflossingsvrije hypotheken zien klanten hoe en of de hypotheek betaalbaar blijft na pensionering en wat ze nu al kunnen doen om hun toekomstige situatie te verbeteren. We vinden veilig online bankieren een belangrijk thema in financiële educatie. Daarom organiseren we hierover workshops in winkels. De interactieve workshop over internetcriminaliteit is bedoeld voor iedereen die zich hiertegen wil weren. In sommige winkels informeert de politie de deelnemers over hoe ze hun eigen veiligheid kunnen verbeteren. Daarnaast geven we ook workshops ‘Stap voor stap digitaal bankieren’. Tijdens deze workshop leert de klant hoe internetbankieren en mobiel bankieren werkt en kunnen ze ter plekke oefenen. Er is aandacht geweest voor het herkennen van dementie. Goede bereikbaarheid en toegankelijkheid voor onze (oudere) klanten vinden we belangrijk, daarom hebben we een uitgebreid netwerk van 203 winkels.
Lees hier de Vertrouwensmonitor Banken 2020.
Vertrouwensmonitor: Alles helder?
We spreken altijd heldere taal. Dat is 1 van onze beloften.